1. A quali esigenze risponde il Global Service?
2. Qual'è la differenza tra Facility Management e Global Service?
3. Cos'è il Facility Management?
4. Cosa si intende per Multiservizi (o Multiservice)?
5. Come si definisce il processo di terziarizzazione?
6. Come si definisce il processo di Outsourcing?
7. Cosa si intende per Comakership?
8. Quanti tipi di esternalizzazione delle attività manutentive esistono?
9. Quali differenze intercorrono tra manutenzione preventiva, manutenzione predittiva e manutenzione programmata?
10. Oltre alla manutenzione a guasto, alla manutenzione preventiva, a quella predittiva e a quella programmata, quali altri tipi di manutenzione sono previsti?
11. Quali sono le differenze tra Asset, Property e Facility Management?
12. Cos'è un Global provider?
13. Qual'è la durata di un contratto di Global Service?
14. Quali sono le attività tipiche del periodo di avviamento di un contratto di Global Service?
15. Quali sono gli aspetti critici nell'applicazione del Global Service?
16. Quali sono i ruoli e le figure chiave nell'ambito del Global Service?
17. In cosa consistono gli standard di qualità e gli standard minimi di qualità?
18. Come si può monitorare la customer satisfaction di un Global Service?
19. A cosa serve un sistema informativo?
20. Cosa si intende per sistema informativo WIS?
21. Come deve essere organizzato un sistema informativo per il Global Service?
22. Cosa si intende per contratto misto?
23. Qual'è la normativa di riferimento per gli appalti di lavori, di servizi e di forniture?

1. A quali esigenze risponde il Global Service?
Negli ultimi anni le attività manutentive hanno cambiato volto, discostandosi sempre più dalla concezione di semplici attività riparative: da una concezione tradizionale della manutenzione considerata esclusivamente come costo, si è passati ad un’idea di manutenzione come attività orientata all’ottimizzazione e al miglioramento.
Il contesto sempre più competitivo del mercato impone una gestione bilanciata ed efficace della manutenzione, che deve sempre più garantire procedure e budget standardizzati. Ecco perché è nato il Global Service, una formula contrattuale relativa a servizi multidisciplinari nella quale l’assuntore progetta, gestisce ed eroga le attività manutentive con piena responsabilità sul raggiungimento di obiettivi prefissati.
Il Global Service risponde a domande sempre più complesse: di coordinamento, di gestione tecnica e amministrativa, di ottimizzazione delle risorse finanziarie, di competizione e, sostanzialmente, di offerta di un servizio di qualità.

2. Qual'è la differenza tra Facility Management e Global Service?
I due termini sono spesso confusi. In realtà il Global Service è una formula contrattuale adottata come soluzione gestionale all'interno della disciplina manageriale chiamata Facility Management.

3. Cos'è il Facility Management?
Il Facility Management nasce negli anni '70 negli Stati Uniti. Fino a tempi recenti il Facility Management ha concentrato la sua attenzione sulla gestione dei patrimoni immobiliari, con l'obiettivo di contenerne i costi di gestione e mantenerne il valore. Questa disciplina si è quindi occupata di organizzare la manutenzione degli impianti asserviti agli immobili e di pianificare quelle attività attinenti, come la pulizia e la manutenzione del verde. 
Attualmente è mutato lo scenario e il focus d'azione del Facility Manager si è orientato dal prodotto al "cliente", portando l'attenzione sui servizi e sull'organizzazione degli stessi. Oggi il Facility Management comprende la gestione integrata dei servizi agli edifici, ma anche agli spazi e alle persone, che non rientrano nel core business di un'organizzazione.

4. Cosa si intende per Multiservizi (o Multiservice)?
La soluzione Multiservice consiste nell'affidamento a un soggetto appaltatore esterno di più servizi, ma, a differenza del maggiormente sofisticato Global Service, non prevede i servizi di governo.

5. Come si definisce il processo di terziarizzazione?
La terziarizzazione (o esternalizzazione) è il processo di delega ad una terza parte dell'organizzazione, della gestione e della conduzione di uno o più servizi, lasciandone immutati i procedimenti operativi esistenti.
Obiettivo della terziarizzazione è sempre la riduzione del costo delle attività oggetto della stessa.

6. Come si definisce il processo di Outsourcing?
Attraverso il processo di outsourcing una serie di servizi/processi vengono affidati dal cliente ad un'azienda esterna specializzata, configurando un rapporto di partnership.

7. Cosa si intende per Comakership?
La Comakership è un sistema di partnership innovativo ed evoluto il cui obiettivo è il raggiungimento di vantaggi competitivi sul mercato per entrambi i partners. Questa partnership prevede investimenti comuni in termini di conoscenza, risorse e finanza.

8: Quanti tipi di esternalizzazione delle attività manutentive esistono?
Esistono diverse forme di organizzazione del sistema gestionale delle attività manutentive: la creazione di un settore specializzato interno, con la razionalizzazione delle funzioni pianificatorie, organizzative e di controllo; la terziarizzazione delle attività manutentive, con la pianificazione e il controllo del Committente tramite sistema informativo che comporti una vera integrazione con l’assuntore; l’esternalizzazione totale delle attività manutentive con corresponsabilità economica da parte dell’assuntore.

9. Quali differenze intercorrono tra manutenzione preventiva, manutenzione predittiva e manutenzione programmata?
Le definizioni di queste tipologie manutentive si possono trovare nella norma UNI 13306.
La manutenzione preventiva è "eseguita ad intervalli predeterminati o in base a criteri prescritti e volta a ridurre le probabilità di guasto o il degrado del funzionamento di un'entità".
La manutenzione programmata invece è una "manutenzione preventiva eseguita in base ad programma temporale stabilito o a un numero stabilito di grandezze" e può essere ciclica o periodica.
La manutenzione predittiva infine è definita come "manutenzione su condizione eseguita in seguito ad una previsione derivata dall'analisi e dalla successiva valutazione dei parametri significativi afferenti il degrado dell'entità".

10. Oltre alla manutenzione a guasto, alla manutenzione preventiva, a quella predittiva e a quella programmata, quali altri tipi di manutenzione sono previsti?
Consultando le norme UNI si possono annoverare altri tipi di manutenzione.
La manutenzione secondo condizione è "basata sul monitoraggio delle prestazioni di un'entità e/o dei parametri significativi per il suo funzionamento e sul controllo dei provvedimenti conseguentemente presi" (UNI 13306).
La manutenzione di opportunità è definita come l'"insieme delle operazioni di manutenzione condotte in forma sequenziale o parallela su più componenti in corrispondenza di una opportunità di intervento [...] tale da realizzare sinergie e sincronie nell'impiego di risorse economiche, tecniche ed organizzative" (UNI 10604).

11. Quali sono le differenze tra Asset, Property e Facility Management?
Le attività di Asset Management comprendono le strategie di medio/lungo periodo finalizzate alla massimizzazione del valore di un portafoglio immobiliare, concentrandosi in particolare su scelte di acquisto, dismissione, trasformazione d'uso e valorizzazione del patrimonio.
Il Property Management invece ingloba tutte le attività di gestione tecnico-amministrativa finalizzate al conseguimento e al mantenimento del reddito e del valore patrimoniale.
Le attività di Facility Management infine assembla la gestione di tutte le attività di servizio non rientranti nel core business aziendale.

12. Cos'è un Global provider?
Il Global Provider è "l'affidatario ed unico interlocutore del committente per tutto ciò che riguarda la gestione e realizzazione delle attività oggetto del contratto".
(Tratto da "Global service manutentivo", P. Lucchetti, A. Cancrini, F. Petullà, EPC Libri, 2004)

13. Qual'è la durata di un contratto di Global Service?
Il contratto di Global Service ha di preferenza una durata prolungata, almeno triennale (meglio se quinquennale), in modo da verificare nel tempo comportamenti e prestazioni rese. L’appaltatore ha inoltre necessità di un periodo di rodaggio per attivare al meglio il servizio.

14. Quali sono le attività tipiche del periodo di avviamento di un contratto di Global Service?
In un contratto di Global Service poliennale è opportuno prevedere una prima fase di impostazione generale, durante la quale le parti hanno entrambe facoltà di recesso. In questa prima fase si dovrà procedere a raccogliere sistematicamente tutte le informazioni relative al patrimonio immobiliare, conoscere approfonditamente lo stato manutentivo di ogni immobile, approntare un sistema informativo adeguato, definire i livelli prestazionali, puntualizzare le strategie manutentive ed elaborare piani di manutenzione.

15. Quali sono gli aspetti critici nell'applicazione del Global Service?
"[...] due fattori di criticità che sembrano condizionare maggiormente l'attuale scenario del GS nel nostro Paese:

• l'approccio spesso non "consapevole" al GS da parte della committenza (specie pubblica);
• la definizione e il controllo dei livelli di qualità dei servizi erogati in GS"

[...] in situazioni in cui spesso è cronicamente "normale" (da parte sia del committente, sia dell'assuntore) la carenza/assenza di elementi-base di conoscenza quali-quantitativa dei patrimoni immobiliari e urbani da gestire in GS, sia oggettivamente difficile impostare, adottare e sviluppare un processo e un contratto che [...] fa riferimento a un sistema integrato di servizi "con piena responsabilità da parte dell'assuntore sui risultati in termini di raggiungimento e/o mantenimento di livelli prestazionali prestabiliti dal committente"."
(Tratto da "Il Global Service: da strumento contrattuale a processo gestionale" di S. Curcio, in "Global Service. Linee guida per l'esternalizzazione dei servizi di Facility Management per i patrimoni immobiliari e urbani", a cura di S. Curcio, Il Sole 24 Ore, 2005)

16. Quali sono i ruoli e le figure chiave nell'ambito del Global Service?
Due sono i ruoli da definire nell'impostare un Global Service:

• il Responsabile Unità Operative sarà il referente/responsabile relativamente a tutte le attività manutentive di uno o più stabili 
• l'Activity Manager coordinerà tutte le richieste di intervento e i piani di manutenzione predittiva

17. In cosa consistono gli standard di qualità e gli standard minimi di qualità?
Uno degli aspetti più critici nell'approccio al Global Service è rappresentato dalla definizione dei risultati da conseguire, che devono essere formulati qualitativamente, ma (e qui sta la difficoltà) anche quantitativamente. 
I risultati da attendersi in fase di redazione di richiesta di offerta devono essere esplicitati attraverso la definizione degli "standard di qualità" e degli "standard di servizio". I primi rappresentano "i livelli di qualità prestazionale prefissati dal committente e che l'assuntore del GS deve assicurare attraverso gli interventi manutentivi.
Lo "standard minimo" di qualità  che l'assuntore ha, sempre e comunque, l'obbligo di garantire è identificato nel mantenimento degli immobili nello stato prestazionale in cui si trovano al momento della relativa consegna (status quo ante), condizione questa che deve essere documentata (per esempio attraverso appositi e dettagliati verbali di consegna degli immobili)."
(Tratto da "Il Global Service: da strumento contrattuale a processo gestionale" di S. Curcio, in "Global Service. Linee guida per l'esternalizzazione dei servizi di Facility Management per i patrimoni immobiliari e urbani", a cura di S. Curcio, Il Sole 24 Ore, 2005)

18. Come si può monitorare la customer satisfaction di un Global Service?
L’indicatore “Soddisfazione degli utenti” è uno degli indicatori valutativi per la definizione dei livelli di servizio di un Global Service. Per valutare il grado di soddisfazione degli utenti si registrano i reclami e le segnalazioni di disservizi che attivano le non conformità di servizio. Inoltre si utilizzano verifiche della soddisfazione, sia a caldo (segnalazioni di disservizi a seguito di interventi a richiesta) e a freddo (valore dell'indice medio di soddisfazione).

19. A cosa serve un sistema informativo?
Il sistema informativo è lo strumento a supporto della raccolta, dell'archiviazione, dell'elaborazione, dell'utilizzo e dell'aggiornamento delle informazioni necessarie all'impostazione, all'attuazione e alla gestione del servizio di manutenzione di un patrimonio immobiliare.
(Tratto da "Glossario del Facility Management", S. Curcio, C. Talamo, Il Sole 24 Ore, 2003)
In particolare nei casi di Global Service, nei quali l'esigenza della misurazione dei risultati è centrale, il sistema informativo risulta lo strumento chiave per il monitoraggio di tutti gli indicatori prestazionali.

20. Cosa si intende per sistema informativo WIS?
La nuova generazione dei sistemi informativi è definita WIS (Web Information System) e "tende alla risoluzione delle necessità di condivisione attraverso l'utilizzo della tecnologia di comunicazione per eccellenza: la rete internet. Questi sistemi sono di fatto preposti al cosiddetto "tracking delle attività" [...] alimentato al fine di memorizzare rispetto a ogni transazione (fase) ogni dato utile relativamente alle varie attività."
(Tratto da "I sistemi informativi per il Global Service" di A. Tiveron, in "Global Service. Linee guida per l'esternalizzazione dei servizi di Facility Management per i patrimoni immobiliari e urbani", a cura di S. Curcio, Il Sole 24 Ore, 2005)

21. Come deve essere organizzato un sistema informativo per il Global Service?
Un sistema informativo a supporto di attività di Global Service deve prevedere una serie di funzionalità atte a gestire la molteplicità di attori del flusso di attività manutentive.
La norma UNI 10604 definisce tra l'altro alcuni moduli, relativi alle principali aree di azione, che devono essere implementati: il modulo anagrafica, contenente dati anagrafici, di localizzazione, tecnici, funzionali e dimensionali dei componenti; il modulo piano di manutenzione, con indicazioni su frequenza, modalità, operatori, specifiche tecniche e costi degli interventi; il modulo per le richieste di intervento non programmate (a guasto, per atto vandalico o per obsolescenza dei componenti); il modulo contenente le autorizzazioni amministrative all’intervento; il modulo contenente gli stati di avanzamento dei lavori effettuati e da effettuare; il modulo di archivio contenente lo storico degli interventi effettuati.
Tutte le informazioni e i dati inseriti nel sistema devono consentire la formulazione di una rendicontazione dettagliata delle attività e dei flussi gestiti, costruendo una reportistica analitica dei dati in base ai più svariati parametri di classificazione.

22. Cosa si intende per contratto misto?
Il Global Service può definirsi un contratto misto, in quanto può comprendere come oggetto sia lavori (manutenzione, ristrutturazione...), sia servizi (anagrafiche, call center, pulizie...), sia forniture (macchinari...).

23. Qual'è la normativa di riferimento per gli appalti di lavori, di servizi e di forniture?
Per gli appalti di lavori: legge quadro in materia di lavori pubblici (Legge 109/94 e s.m.i.) e il regolamento attuativo della stessa (D.P.R. 554/99).
Per quanto riguarda gli appalti di servizi (sopra soglia): attuazione della direttiva europea in materia di appalti pubblici di servizi (D.Lgs. 157/95 e s.m.i.).
Per gli appalti di servizi (sotto soglia): norme sulla contabilità di stato (L. 2440/23 e R.D. 827/24).
Per quanto riguarda gli appalti di forniture (sopra soglia): D.Lgs. 358/92 e s.m.i.
Per gli appalti di forniture (sotto soglia): D.P.R. 573/94.