Il Service Level Agreement (letteralmente "accordi sui livelli di servizio") è un documento, solitamente allegato al contratto, che contiene le aspettative e la visione del Committente in termini di qualità del servizio (senza quindi entrare nel merito delle metodologie di effettuazione dello stesso), definendo modalità di erogazione dei servizi e relativi premi e penali.

Un SLA è un elemento dinamico, che può tenere conto delle eventuali evoluzioni tecnologiche (non infrequenti in contratti con durata pluriennale come solitamente è quello di Global Service).

Il controllo dei risultati si attua solitamente attraverso un sistema di reporting che utilizza una serie di indicatori (KPI - Key Performance Indicator) capaci di rilevare oggettivamente i risultati stessi.
Si possono identificare una serie di indicatori KPI basilari (che poi convergeranno in un indicatore globale di prestazione):

• la soddisfazione dell'utenza
• la continuità nell'erogazione dei servizi e la relativa disponibilità di spazi/impianti
• la velocità dei tempi di risposta e la frequenza di eventuali ritardi
• il rapporto tra manutenzione programmata e a guasto e il relativo aumento di pianificazione
• il rispetto delle norme di sicurezza
• la verifica della qualità erogata e dell'attendibilità dei dati

Tenendo conto che non esistono modelli metodologici di controllo applicabili alla molteplicità di realtà a cui il Global Service può essere applicato, gli strumenti da utilizzare variano sensibilmente.

In questo contesto il sistema informativo deve opportunamente inserirsi in una struttura gestionale che supervisioni i processi implementati, anche in vista delle penali da applicare sulle prestazioni. Aver scelto un contratto basato sui risultati permette di limitare il controllo solo all'effetto finale del servizio, senza inutili spese aggiuntive di monitoraggio di tutti gli elementi compositivi del servizio.