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Il controllo qualità prestazionale
nel Global Service
Quando il livello di terziarizzazione di un servizio è elevato è, necessario incrementare le capacità e i criteri per il controllo dello stesso.
La Committenza deve quindi progettare (ed esplicitare nel capitolato) un sistema di procedure di riscontro dei risultati ottenuti. Pertanto nel capitolato il Committente dovrà definire un sistema di penali e incentivi.
D’altra parte l’assuntore dovrà approntare un sistema di monitoraggio delle attività.
Per far fronte a queste esigenze il Committente dovrà riconvertire alcune delle sue risorse alla supervisione dei servizi gestiti dall’assuntore e
all’analisi dei dati (tecnici ed economici).
L’assuntore contemporaneamente dovrà approntare un sistema informativo informatizzato, da far condividere e approvare alla Committenza, che consenta il monitoraggio (da parte del Committente) dei parametri valutativi.
In definitiva, per strutturare un efficiente sistema di controllo e di riscontro basato su procedure standardizzabili, si dovrà procedere alla definizione di:
- criteri per la misurazione delle prestazioni;
- metodi di valutazione dei livelli prestazionali;
- modalità di monitoraggio periodico dei servizi erogati;
- piani di attività comprendenti gli obiettivi da raggiungere.
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