Il case study di Global Service dell'ATER di Frosinone e di Edil C.M.

Dalla trasformazione dell'Istituto Autonomo per le Case Popolari di Frosinone è nata l'Azienda Territoriale per l'Edilizia Residenziale della Provincia. 
Sono circa 3.400 gli alloggi che l'ente gestisce (per un totale di circa 200.000 mq di superificie) nell'ambito di 23 Comuni.

La gara d'appalto per la completa gestione in Global Service dell'intero patrimonio immobiliare dell'ATER viene indetta 31 gennaio 2004. Il 27 luglio dello stesso anno Edil C.M., con un'esperienza quindicinale di manutenzione, ma mai in regime di Global Service, si aggiudica la gara.

La durata dell'appalto è di 6 anni.
Il corrispettivo si articola di una parte fissa e di una variabile per i "Servizi a richiesta, da autorizzare e finanziare annualmente.

La scelta di adottare un contratto di Global Service delinea il criterio interpretativo richiesto dall'Amministrazione nell'indire il bando: l'ATER, utilizzando questa innovativa modailità di approccio, intendeva infatti avvalersi "non solo delle singole prestazioni relative alle varie attività individuate" nel Capitolato (che avrebbe potuto ottenere con singoli appalti), "bensì della capacità organizzativa dell'imprenditore. 
"L’Appaltatore pertanto assume anche l’impegno di assistere l’Ente per consentirgli di raggiungere l’obiettivo dell’ottimale conduzione del patrimonio, mettendogli a disposizione la sua professionalità ed operando in modo da assicurare il crescente miglioramento dell’orga­nizzazione e dell’erogazione dei Servizi, privilegiando la prevenzione dei danni e la programmazione degli interventi."

Il servizio imprenditoriale offerto da Edil C.M. comprende anche la responsabilità totale, ai sensi di legge, dell'ottenimento dei risultati contrattuali previsti.
I servizi previsti dal capitolato sono così suddivisi:

• gestione tecnica
• gestione edilizia
• gestione impianti elettrici
• gestione impianti speciali
• gestione impianti termici
• gestione impianti idraulici

In particolare la Gestione Tecnica si articola in 3 fasi principali che, da capitolato, devono "essere tutte governate attraverso un software dedicato alla completa gestione dell'appalto".

Edil C.M. dal 1° gennaio 2005 utilizza il software IGS per gestire via internet i flussi operativi delle varie attività manutentive. 
Prima dell'attivazione del contratto in Global Service (e dell'utilizzo di IGS come software a supporto) i periodi di attesa per gli interventi richiesti arrivavano anche ad 8 mesi.
IGS è attualmente utilizzato per gestire le diverse fasi:

• invio e ricezione delle richieste di intervento manutentive;

• gestione degli interventi da parte del personale incaricato;

• esitazione da parte del personale tecnico assegnatario delle attività.

Un call-center creato ad hoc si occupa di gestire direttamente con IGS l’intero flusso delle richieste / assegnazioni / esiti ed è diventato un vero e proprio centro operativo. Solo nel primo mese di attività sono state quasi 200 le telefonate pervenute da parte degli utenti.

Le richieste di manutenzione ordinaria gestite sono circa un centinaio mensili, con grande soddisfazione dell'utenza.